Wer gehört eigentlich zum Kreis der interessierten Parteien (Stakeholder) eines Unternehmens? Kann man die sinnvoll klassifizieren? Wie finde ich heraus, welche Erwartungen sie haben? – Fragen über Fragen zur Anforderung der ISO 9001:2015 an ein QMS.
Der Blick über den Tellerrand
Aus Normensicht ist es ein völlig neues Thema im QMS, dass ein Unternehmen sich mit den eigenen Stakeholdern beschäftigen soll. Die ISO 9001 hat vor 2015 dazu keine Anforderungen gestellt. Für Sie in Ihrem Unternehmen ist es vielleicht nicht neu, sondern aufgrund von Notwendigkeiten oder aus gesundem Menschenverstand heraus beachten Sie sie bereits. Viele QM-Verantwortliche sind jedoch verunsichert, weil sie sich noch keine Gedanken darum gemacht haben.
Definition: Interessierte Parteien
Die DIN EN ISO 9000 hat den Begriff Interessierte Partei aufgenommen und definiert ihn wie folgt:
„Anspruchsgruppe – Person oder Organisation,
- die eine Entscheidung oder Tätigkeit beeinflussen kann,
- die davon beeinflusst sein kann, oder
- die sich davon beeinflusst fühlen kann“
Sensibilität nicht nur bei Führungskräften
Wenn ich mit Geschäftsführungen ins Gespräch komme, winken viele ab: „Das ist doch ein alter Hut. Wenn ich meine interessierten Parteien nicht kenne, kann ich dicht machen.“ Das stimmt. Die Geschäftsführung sieht die Parteien, „die etwas von mir wollen oder von denen ich etwas will.“ Es ist notwendig im gesamten Unternehmen in angemessener Form und Umfang für interessierte Parteien zu sensibilisieren.
Wer gehört zu den interessierten Parteien?
Interessierte Parteien finden Sie sowohl innerhalb des Unternehmens (Entscheidungsträger, Inhaber, Mitarbeiter, Betriebsrat usw.) als auch extern (Geldgeber, Behörden, Verbände, branchenspezifische Organe, Kunden, Anbieter usw.). Am leichtesten erkennen Sie wahrscheinlich interne wie externe „Machtpositionen“, die Einfluss auf Ihr Unternehmen haben. Gemäß Definition gehören auch diejenigen dazu, die keinen Einfluss nehmen können, jedoch beeinflusst werden oder sich beeinflusst fühlen können. Das können Unternehmen oder Privatpersonen in der nachbarschaftlichen Umgebung des Unternehmens sein (z.B. aufgrund von Geruchs- oder Lärmbelästigung).
Sinnvolle Gruppierungen und Klassifizierungen
Es gibt selbstverständlich Methoden zum Stakeholdermanagement, die Sie aus anderen Fachdisziplinen wie Projektmanagement „abgucken“ und nutzen können. Die ISO 9001 fordert, dass Sie Ihre relevanten interessierten Parteien kennen. Aus der anfänglich erstellten langen Liste an Namen (Personen oder Organisationen) sollen Sie jene herausfiltern, die für Ihr Unternehmen und Ihr QMS wichtig sind. Wichtig heißt: Entscheidungsträger oder „Betroffene“ (s. Definition).
Es ist sinnvoll hierzu eine Übersicht zu erstellen, in der Sie festhalten, für welchen Bereich des Unternehmens die interessierten Parteien zu berücksichtigen sind.
Erwartungen der Stakeholder festhalten
Stakeholder zu kennen alleine reicht nicht aus. Die ISO 9001 fordert ihre Erwartungen zu kennen und Informationen diesbezüglich zu überwachen und zu überprüfen.
Sie benötigen also eine Informationsquelle, die Sie in regelmäßigen Abständen nutzen. Notieren Sie in Ihrer Übersicht Ihre Einschätzung der Erwartungen. Die Informationsquelle kann übrigens ein Meeting sein, das zu diesen Einschätzungen führt.
Bewertung durch die Geschäftsführung
Die Neuheiten der ISO 9001:2015 sind oft im Detail zu finden. Die Managementbewertung bleibt im Großen und Ganzen, wie wir sie kennen. Bei den Pflicht-Informationen, die von der obersten Leitung bewertet werden müssen, gilt es nun auch die „Rückmeldungen von relevanten interessierten Parteien“ zu berücksichtigen. Im Vergleich zur Kundenzufriedenheit müssen diese Rückmeldungen nicht aktiv eingeholt werden. Umso mehr ist es notwendig, dass Mitarbeiter informiert sind, wer als interessierte Partei erfasst ist. Nur so können Rückmeldungen weitergeleitet werden.
